MANGO PROGRESSE DANS LA NUMÉRISATION DU SERVICE CLIENT

L’entreprise lance un assistant virtuel sous forme de chatbot sur son site web

L’objectif de l’initiative est de soutenir la croissance du canal en ligne et d’améliorer l’expérience client

Mango progresse dans la numérisation de son service client et lance une nouvelle fonctionnalité sur son site web : un chatbot. Ce nouvel outil vise à améliorer l’expérience client et à soutenir la croissance du canal en ligne qui  a gagné près de 900 000 nouveaux clients durant la période de confinement.

Jordi Álex Moreno, directeur des systèmes d’information et des technologies chez Mango, souligne que cette nouvelle fonctionnalité « nous permet d’avancer dans notre stratégie visant à fournir des capacités cognitives à notre écosystème technologique, en cherchant à transformer les données en actions, en résultats et en une meilleure prise de décision. Nous stratégie technologique évolue, passant du mobile first àl’AI (artificial intelligence) first ».

Le nouvel assistant virtuel est disponible sur les 15 principaux marchés en ligne de la marque (et traduit en 13 langues). Il permet de guider le client tout au long du processus d’achat en ligne, à tout moment de la journée, tout au long de l’année et de manière immédiate. L’utilisateur peut se servir de ce nouveau canal de communication pour se renseigner sur le processus d’achat ou sur l’état de sa commande en ligne.

Selon Guillermo Corominas, directeur du service client Mango : « L’expérience client est un élément clé de notre processus de transformation numérique. Cette fonctionnalité basée sur les nouvelles technologies nous permet d’améliorer la prise en charge de nos clients et leur expérience d’achat, ainsi que notre niveau de service et notre efficacité dans le e-commerce ».

Cette initiative s’inscrit dans le cadre du processus de transformation numérique dans lequel l’entreprise s’est engagée et qui s’est déjà traduit par un investissement de 150 millions d’euros dans les domaines du e-commerce, de la technologie et du service client au cours des trois dernières années.

La numérisation de Mango

Lancé en 2000, le e-commerce Mango représente près de 24 % du chiffre d’affaires total du groupe, atteignant 564 millions d’euros en 2019. Ce chiffre représente une augmentation de 26,7 % par rapport à l’année précédente.

L’entreprise, qui s’est fixé en début d’année une progression des ventes en ligne à 30 % de son chiffre d’affaires en 2020, prévoit de dépasser ce chiffre, compte tenu des bonnes performances du e-commerce.

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