MANGO FÖRDERT DIE DIGITALISIERUNG DES KUNDENSERVICE

Das Unternehmen richtet auf seiner Website einen Chatbot als virtuellen Assistenten ein

Ziel der Initiative ist es, das Wachstum des Online-Kanals zu unterstützen und die Kundenerfahrung zu verbessern

Mango bringt die Digitalisierung des Kundenservice voran und führt eine neue Funktion auf seiner Website ein: einen Chatbot. Das neue Tool soll die Kundenerfahrung verbessern und das Wachstum des Online-Kanals unterstützen, der während des Shutdowns fast 900.000 neue Kunden gewonnen hat.

Jordi Álex Moreno, Direktor für Informationssysteme und Technologie bei Mango, betont, dass diese neue Funktionalität „ermöglicht, einen Schritt in der Unternehmensstrategie weiterzugehen, die darauf abzielt, unserem technologischen Ökosystem kognitive Fähigkeiten zur Verfügung zu stellen, indem wir auf die Umsetzung von Daten in Aktionen, Ergebnisse und eine bessere Entscheidungsfindung fokussieren. Wir befinden uns in einer Weiterentwicklung unserer technologischen Strategie, wobei wir von mobile first zur KI (künstlichen Intelligenz) übergehen“.

Der neue virtuelle Assistent steht in den 15 wichtigsten Online-Märkten der Marke zur Verfügung (und ist in 13 Sprachen übersetzt). Er bietet den Kunden die Möglichkeit, zu jeder Tageszeit an jedem Tag des Jahres sofort betreut und durch den gesamten Online-Kaufprozess geführt zu werden. Der Benutzer kann diesen neuen Kommunikationskanal nutzen, um Anfragen zum Kaufvorgang oder zum Status seiner Online-Bestellung zu stellen.

Guillermo Corominas, Direktor der Kundenabteilung von Mango, erklärt: „Das Kundenerlebnis ist ein Schlüsselelement in unserem digitalen Transformationsprozess. Diese neue Funktionalität, die auf den neuen Technologien basiert, ermöglicht es uns, die Betreuung der Kunden und ihr Einkaufserlebnis zu verbessern sowie unser Serviceniveau und unsere Effizienz im E-Commerce zu steigern“.

Diese Initiative ist Teil des digitalen Transformationsprozesses, den das Unternehmen durchläuft und in die bereits in den letzten drei Jahren eine Investition vonrund 150 Millionen Euro in den Bereichen E-Commerce, Technologie und Customer geflossen ist.

Die Digitalisierung bei Mango

Die Umsätze von Mango im E-Commerce, der im Jahr 2000 gestartet wurde, machen fast 24 % des Gesamtumsatzes des Konzerns aus und verzeichnen im Jahr 2019 564 Millionen Euro. Diese Zahl entspricht einem Wachstum von 26,7 % im Vergleich zum Vorjahr.

Das Unternehmen, das sich zu Beginn dieses Jahres zum Ziel gesetzt hat, bis 2020 30 % des Umsatzes über Online-Kanäle zu erwirtschaften, rechnet angesichts seiner guten E-Commerce-Resultate damit, diese Zielmarke zu übertreffen.

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